Asiakaslähtöisyys käytännössä: mitä se oikeasti tarkoittaa?

Hyvinvointialueiden perustamisen myötä asiakaslähtöisyys on noussut esille vahvemmin kuin koskaan. Yhtenäiset asiakaspalautekyselyt mahdollistavat eri hyvinvointialueiden vertaamisen keskenään. Mutta mitä asiakaslähtöisyys oikeastaan tarkoittaa? Miten sen ymmärtävät asiakkaat ja henkilöstö, puhummeko asiakaslähtöisyyden osalta samaa kieltä?

Asiakaslähtöisyys lähtee ajatuksesta, että asiakas on omien palvelujensa keskiössä. Häntä kuunnellaan, hänen kokemustaan arvostetaan ja hänelle annetaan mahdollisuus osallistua itseään koskevaan päätöksentekoon. 
Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi: 
•    hoito- ja palvelusuunnitelmien päivitystä yhdessä
•    asiakkaan omien tavoitteiden asettamista 
•    palautteen antamista palvelujen kehittämiseksi

Perinteisesti sosiaali- ja terveyspalvelut on rakennettu organisaation rakenteiden ympärille. Organisaatiolähtöisesti järjestetyt palvelut voivat johtaa asiakkaan näkökulmasta monimutkaisiin palvelupolkuihin. Silloin kuuluisa yhden luukun periaate ei toteudu, vaan asiakas joutuu etsimään asiaansa vastausta useista eri paikoisa. Asiakaslähtöinen hyvinvointialue pyrkii haastamaan tämän ajattelun ja rakentamaan palvelut niin, että ne vastaavat asiakkaan elämäntilanteeseen, ei organisaation jäykkiin rakenteisiin. 

Harvan asiakkaan asia ratkeaa yhden ammattilaisen avulla. Asiakaslähtöisyys näkyy myös moniammatillisessa yhteistyössä, jossa asiakkaan asiaan etsitään ratkaisua usean ammattilaisen avulla niin, että tieto kulkee sujuvasti ja vastuut ovat selkeät. Kun palvelupolku on suunniteltu asiakkaan tarpeiden ympärille, ei hänen itse tarvitse koordinoida hoitoaan vaan hän voi keskittyä omaan elämäntilanteeseensa.  

Yksi hyvinvointialueiden keskeinen tehtävä on käyttää tietoa päätöksenteon ja palvelujen kehittämisen perustana. Asiakaslähtöisyys näkyy myös siinä, että tietoa hyödynnetään asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseksi: mistä syistä palveluihin hakeudutaan, missä syntyy pullonkauloja, miten eri asiakasryhmät kokevat palvelunsa. Tavoitteena ei ole vain tehokkuus, vaan parempi asiakaskokemus ja vaikuttavammat palvelut. 

Viime kädessä asiakaslähtöisyys ei ole vain prosessi, vaan kulttuuri ja tapa tehdä työtä. Se vaatii ammattilaisilta avointa mieltä, kuuntelemisen taitoa, halua ymmärtää asiakkaan elämäntilannetta ja rohkeutta muuttaa toimintaa saadun palautteen perusteella. Ja tämän me voimme tehdä vain yhdessä, asiakkaat ja ammattilaiset. 

Päivi Eskelinen, Palvelualuepäällikkö, asiakkuudet ja laatu

Yksi Pohjois-Savon hyvinvointialueen uudistetun strategian tavoitteista on parantaa palveluiden saatavuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Lue lisää strategiastamme: Strategia ja suunnitelmat - Pohjois-Savo