Hyvinvointialuejohtajan TET-kierros: Aulapalvelut ja puhelinvaihde ovat koko hyvinvointialueen sydän
TET-kierroksellani, tutustuessani aulapalveluihin ja puhelinvaihteeseen huomasin, että ne ovat asiakaspalvelumme sydän ja käyntikortti. Moni asiakkaamme on ensikontaktissa juuri tähän tukipalveluumme, joko puhelimitse tai kasvotusten.
Näissä palveluissa työskentelee yhteensä 28 henkilöä, jotka hoitavat moninaisia tehtäviä. Yksikössä työskentelee myös useita henkilöitä, jotka ovat tarvinneet kevyempää työtä terveydenhuollosta ja ovat erittäin ammattitaitoisia.
Puhelinvaihteessa on kahdeksan työskentelypistettä. Puhelinpalveluissa ylläpidetään myös sisäistä puhelinluetteloa, joten on tärkeää ilmoittaa muutokset heille. Näin vaihteen työ helpottuu, kun oikeat henkilöt löytyvät ajantasaisen tiedon avulla. Puhelinvaihteessa huomataan nopeasti, jos jossain päin aluettamme on ongelmia puhelinliikenteessä, ja silloin vaihteeseen soitetaan normaalia enemmän.
Vaihteeseen soittavat myös apteekit ja konsultointia etsivät lääkärit, joten talon sisäisen puhelinluettelon ajantasaisuus.
Puhelinpalvelu tekee paljon asiakasohjausta ja neuvontaa, ja sinne soittavia neuvotaan olemaan yhteydessä oikeaan tahoon. Kuulin myös, että ihmisten yksinäisyys kuuluu puheluissa.
Asiakaskontakteja tulee päivän aikana satoja, ja vaihteeseen soitetaan monenlaisissa asioissa. TET-jakson aikana pääsin kuuntelemaan puheluita ja huomasin, että tässä työssä tarvitaan lähes salapoliisin taitoja. Vaihde sijaitsee Kuopiossa, mutta asiakkaat voivat kysyä apua esimerkiksi Varkaudessa oikean paikan löytämiseen.
Jokainen kysyjä kohdataan ihmisenä ja henkilönä, ja mietitään asiakaslähtöisesti, minne juuri tämän henkilön kuuluisi olla yhteydessä. Joskus puhelun aikana selviää, että soittaja on ohjattava eri paikkaan kuin alun perin ajatteli. Parasta tässä työssä on se, että asiakkaalle tuotetaan hyvä mieli.
Tämä yksikkö tuottaa myös aulapalveluita Kuopion yliopistollisella sairaalalla Pääsairaalassa, Kaarisairaalassa ja päivystyksessä.
Heidän työtehtäviinsä kuuluvat myös potilaiden ja asiakkaiden siirtojen järjestelyt takseilla eri laitosten välillä. Päivittäin tällaisia järjestelyitä hoidetaan 20-50. Lisäksi aulapalvelut, eli neuvontapisteet, vastaavat monenlaisiin pysäköintiin liittyviin kysymyksiin. Työssä on tärkeää löytää kultainen keskitie avunannossa ja opastamisessa. Tämä työyksikkö on oikea näköalapaikka, ja on oltava selvillä laajalti asioista.
Yksikössä vallitsee hyvä henki ja työntekijöiden pysyvyys on korkealla tasolla. Kun hyvinvointialue aloitti vuoden 2023 alussa, ensimmäiset puoli vuotta olivat melkoista ja neuvontamäärät korkeita. Tiimihenki kasvoi entisestään, kun autettiin toinen toistaan työtehtävästä riippumatta. Tiimin toimivuus korostui tuolloin erityisesti.
Työtehtäviä tälle yksikölle kuuluu todellakin laidasta laitaan ja joku saattoi unohtua mainitakin.
Tämä päivä oli silmiä avaava ja suuri kiitos perehdyttämisestä yksikköön.
Marko Korhonen
Hyvinvointialuejohtaja
marko.korhonen@pshyvinvointialue.fi