Asiakkaan ja potilaan ääni kuuluviin – Selvitys potilas- ja sosiaaliasiavastaavien yhteydenotoista
Potilas- ja sosiaaliasiavastaavat ovat tehneet selvityksen yhteydenotoista sekä asiakkaiden ja potilaiden oikeuksien kehittämistarpeista Pohjois-Savon hyvinvointialueella vuonna 2024. Potilas- ja sosiaaliasiavastaavat tarjoavat maksutonta ja luottamuksellista neuvontaa asiakkaiden ja potilaiden oikeuksista. He tukevat asiakkaita muun muassa muistutusten tekemisessä ja toimivat tärkeänä linkkinä palvelujärjestelmän ja asiakkaan välillä. Hyvinvointialueuudistuksen myötä muuttuneet toimintakäytännöt näkyvät edelleen yhteydenottojen sisällöissä.
Yhteydenotot ja kehittämisehdotukset potilaan oikeuksien ja aseman vahvistamiseksi Kuopion yliopistollisessa sairaalassa
Kuopion yliopistolliseen sairaalaan liittyvissä yhteydenotoissa yleisimpiä syitä olivat tiedonsaanti, hoidon laatu, potilasvahinko, hoitoon pääsy ja kohtelu. Potilaan oikeuksien ja aseman vahvistamiseksi Kuopion yliopistollisen sairaalan hoitoyksiköissä on tärkeää kehittää tiedottamista hoitojonoista, parantaa tietosuojaa, kohtuullistaa muistutusten käsittelyaikoja ja kehittää puhelinpalveluja. Potilaalle tulee antaa ymmärrettävä tieto hänen sijainnistaan hoitojonossa sekä arvioitu jonotusaika. Tietosuojan osalta on varmistettava, ettei asiakas kuule muiden asioita tai joudu kertomaan asioita muiden kuullen, yksityisyyden suoja on turvattava kaikissa tilanteissa.
Muistutusten käsittelyajat ovat tällä hetkellä kohtuuttoman pitkiä, ja yli puolen vuoden viiveet ovat asiakkaan oikeuksien vastaisia, mikä edellyttää välitöntä korjausta. Soittoaikojen ja -tapojen tulee olla sellaisia, että vastaanottaja ehtii vastata puheluun. Varattujen soittoaikojen toteutuminen on varmistettava, sillä tällä hetkellä puhelut jäävät liian usein toteutumatta, jopa useina päivinä peräkkäin. Soittoyrityksen keston on oltava riittävä, jotta asiakas ehtii vastata ja soittoaikojen määrittelyä tulee tarkentaa: koko päivän soittoaika ei ole riittävän täsmällinen, sillä se ei ole mm. mahdollista esimerkiksi omaisten osallistumista puheluun.
Perusterveydenhuolto, Iisalmen ja Varkauden erikoissairaanhoito ja yksityinen terveydenhuolto: hoidon saatavuudessa ja tiedonsaannissa haasteita
Perusterveydenhuollon yleisimmät yhteydenotot koskivat hoidon toteutumista ja hoitoon pääsyä, tiedonsaantia, huonoa kohtelua ja potilasvahinkoepäilyjä. Potilaiden aseman ja oikeuksien parantamiseksi on tärkeä varmistaa, että muistutusten vastaukset ovat tasalaatuisia. Mikäli vastaus viivästyy, potilaalle on ilmoitettava viiveestä viipymättä. Potilaille on tarjottava ajankohtaista ja selkeää tietoa, erityisesti hoitoon pääsyn aikataulusta ja hoitoprosessin etenemisestä. Soittoaikojen on toteuduttava luotettavasti. Terveyskeskuksiin tulee saada yhteys aukiolon puitteissa soittamalla, käymällä tai hyödyntämällä etäyhteyksiä. Lisäksi on tärkeää, että organisaation vastuuhenkilöiden yhteystiedot ovat helposti löydettävissä ja verkkosivut ovat käyttäjäystävällisiä.
Sosiaalihuoltoon liittyvät yhteydenotot sekä asiakkaiden aseman ja oikeuksien kehittämistarpeet
Sosiaalihuollon yhteydenotoista suurin osa liittyi vammais- ja kehitysvammapalveluihin, lastensuojeluun sekä vanhusten koti- ja asumispalveluihin. Asiakkaan oikeuksien ja aseman vahvistamiseksi sosiaalihuollossa on tärkeä kehittää palveluprosesseja ja varmistaa, että asiakas- ja palvelusuunnitelmat toimitetaan asiakkaalle kohtuullisessa ajassa. Suunnitelmiin on kirjattava esittämät mielipiteet ja perustelut, jotta hänen näkemyksensä ja tarpeensa tulevat aidosti huomioiduksi. Asiakkaiden yhdenvertaisuuden tulee toteutua kaikilla tehtäväalueilla. Palvelun tasapuolisuutta voidaan edistää yhtenäisillä ohjeilla, kuitenkaan rajoittamatta sosiaaliyöntekijän harkintaoikeutta. Päätösten tulee perustua palvelutarpeenarviointeihin ja suunnitelmaan. Lisäksi puhelinaikojen tulee olla riittäviä, jotta asiakkaat voivat tavoittaa työntekijät ilman kohtuutonta odotusta. Sijaisjärjestelyjen tulee olla riittävästi resursoituja, ja niistä on tiedotettava asiakkaille selkeästi.
- - -
Taustaa
Lain potilas- ja sosiaalivastaavista (739/2023, 8§) mukaisesti potilas- ja sosiaalivastaavien toiminnasta valmistellaan selvitys potilaiden ja asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehityksestä aluehallitukselle. Selvitys on annettava lisäksi tiedoksi hyvinvointialueen kuntien kunnanhallituksille ja aluehallintovirastolle sekä tarvittaessa muille 2§ 1 momentissa tarkoitettujen palvelujen järjestäjille ja tuottajille, kuten kuntien ja yksityisten järjestäjien tuottamille varhaiskasvatuspalveluille, yksityisten tuottamille sosiaali- ja terveyspalveluille ja työnantajien järjestämille ja tuottamille työterveyshuollon palveluille. Selvitys julkaistaan internetissä ja tiedotetaan sen julkaisusta.
Lisätietoja:
- Potilasasiavastaava Kristiina Anttonen, kristiina.anttonen(a)pshyvinvointialue.fi, p. 044 711 3570
- HYTE- ja osallisuuspäällikkö Säde Rytkönen, sade.rytkonen(a)pshyvinvointialue.fi, p. 044 717 6370