Asiakasraati tarkasteli vastaanottoprosessia – kuulluksi tuleminen ja jatkohoito keskiöön
OmaTiimi-mallin ja Opetusvastaanotto Osmon yhteinen asiakasraati kokoontui 15.5.2025 keskustelemaan asiakkaan polusta terveysaseman vastaanottoprosessissa. Tapaamisessa käytiin läpi hoidon tarpeen arviointia, vastaanottotilannetta sekä jatkohoidon ohjaamista potilaan näkökulmasta. Keskustelu toteutettiin Learning Café -menetelmällä, jossa raatilaiset jakoivat kokemuksiaan ja näkemyksiään siitä, mitä onnistumisia ja hyviä käytäntöjä on olemassa ja miten niitä toivotaan vahvistettavan. Menetelmän kautta tunnistettiin myös kehityskohteet, jotta hoitoprosessi toimisi sujuvammin ja inhimillisemmin.
Enemmän yksilöllisyyttä, selkeyttä ja jatkuvuutta
Asiakasraati toivoi vastaanottoprosessiin enemmän yksilöllistä kohtaamista, jossa heidän tilanteensa ja tunteensa otetaan vakavasti. Toistuvasti nousi esiin potilaan tarve tulla aidosti kuulluksi ja hänen kertomukseensa luottaminen erityisesti silloin kun oireet ovat epätavallisia tai vaikeasti selitettävissä.
Selkeä viestintä oli yksi keskeisistä kehityskohteista: potilaat kaipaavat ymmärrettävää kieltä. Selkeiden ohjeiden ja jatkosuunnitelmien kertaaminen parantaa hoitoon sitoutumista ja vähentää epävarmuutta. Yhtenä esimerkkinä asiakasraadilla oli kokemusta jatkohoito-ohjeiden osalta siitä, että tiedot oli “piilotettu” OmaKannan syövereihin ilman ohjeistusta niiden löytymiseen. Kun potilaalle kerrotaan selkeästi mitä tapahtuu seuraavaksi ja mistä jatkohoito-ohjeet löytyvät, hän voi osallistua omaan hoitoonsa aktiivisemmin.
Jatkuvuus hoitoprosessissa oli asiakasraatilaisten mukaan merkittävä luottamusta ja turvallisuuden tunnetta vahvistava tekijä. Hyvänä pidettiin tilanteita, joissa sai asioida tutun ammattilaisen kanssa. Tuttu hoitaja tai lääkäri tunsi potilaan taustan ja osasi arvioida tilanteen nopeammin ja kokonaisvaltaisemmin.
Vähemmän siiloutumista ja epävarmuutta
Asiakasraati toivoi myös, että hoitojärjestelmässä olisi vähemmän siiloutunutta osaamista ja tiedonkulun katkoksia. Potilaat kaipaavat enemmän kokonaisvaltaista otetta – ei pelkästään yhden oireen tarkastelua kerrallaan, vaan kokonaisuuden huomioimista. Asiointia helpottaisi myös se, että potilailla olisi vähemmän epäselvyyttä palveluista ja yhteystiedoista: verkkosivujen selkeyttäminen ja selkokielinen tiedottaminen madaltaisivat kynnystä ottaa yhteyttä. Myös väsynyt tai kiireinen henkilökunta heijastui suoraan potilaskokemukseen. Kun potilas kokee olevansa vain yksi tapaus muiden joukossa, sitoutuminen hoitoon heikkenee.
Konkreettisia kehitysehdotuksia
Raadin keskusteluista nousi esiin monia konkreettisia ehdotuksia vastaanottoprosessin parantamiseen. Näitä olivat:
- Koordinoiva hoitaja: yksi nimetty ammattilainen, joka huolehtii hoitoprosessin jatkuvuudesta ja seuraa, että sovitut asiat toteutuvat.
- Jälkikäteinen yhteydenotto: hoitajan soitto potilaalle vastaanoton jälkeen, jos asiasisältö on ollut laaja tai herättänyt kysymyksiä.
- Yhteisvastaanotot: monialaisten tarpeiden tilanteissa asiakkaan asioita voitaisiin käsitellä yhdessä useamman ammattilaisen kanssa.
- Digihoitopolkujen kehittäminen: mahdollisuus viestiä hoitopaikan kanssa jälkikäteen nähtiin tärkeäksi erityisesti silloin, kun kysymyksiä herää myöhemmin.
- Yhteystietojen selkeytys: yksi helposti löydettävä paikka, josta löytyy ohjeet, numerot ja vastuuhenkilöt.
- Luottamus syntyy kohtaamisista: kun potilas kokee tulleensa huomioiduksi ja arvostetuksi, hän on myös motivoituneempi hoitamaan itseään ja sitoutumaan sovittuihin toimenpiteisiin.
Nämä asiakasraadin tulokset tarjoavat arvokasta tietoa sekä omatiimien että opetusvastaanotto Osmon vastaanottoprosessin kehittämiseen. Ne osoittavat, että jo kohtaamisen tärkeys ja hoidon jatkuvuus ovat keskeisiä asioita luottamuksellisen hoitosuhteen rakentamiseen ja hoidon onnistumiseen. Tulokset kertovat myös siitä, että kaikissa Pohjois-Savon hyvinvointialueen perusterveydenhuollon yksiköissä vuoden 2026 loppuun mennessä käyttöön otettava OmaTiimi-malli tuo toivottua kehitystä vastaanottoprosessiin. Mallissa hoidon jatkuvuutta, potilaan yksilöllistä kohtaamista ja viestinnän selkeyttä edistetään mm. nimeämällä paljon palvelua tarvitseville ja pitkäaikaissairaille potilaille omat hoitoa koordinoivat oma-ammattilaiset.
OmaTiimi- ja Opetusvastaanotto 2.0 -projektit ovat osa OmaTiimi Pohjois-Savossa (OTSO) -hanketta, johon Sosiaali- ja terveysministeriö on myöntänyt 2,5 milj. euroa valtionavustusta vuosille 2024–2025 Suomen kestävän kasvun ohjelmasta. Ohjelman rahoitus tulee täysin EU:n kertaluontoisesta elpymisvälineestä (Next Generation EU). Hankkeen aikana on tarkoitus ottaa käyttöön hoidon jatkuvuutta edistävä OmaTiimi-malli, sekä pilotoida ja käynnistää opetusvastaanotto Osmon toiminta.